楽天トラベルでは2009年の8月からTwitterを活用しています。
http://twitter.com/RakutenTravel

▼リリース時に自分が書いたブログ
http://electronica02.com/archives/51877199.html


この年の終わりあたりから
いわゆる「軟式アカウント」というのが出てきて
ダジャレやゆるいツイートをすることが
さも成功事例として取り上げられてきました。

※最初にそれをやった方に問題があるというよりも
表面的に真似ただけの多くの方々に問題があるのですが。。。

まあ、そんなブームもいつの間にか終わったわけですが
個人的には3月11日の東日本大震災発生後
メール、電話に次ぐ3つ目のツールとして
Twitterで震災で困っているお客さまのサポートを
させていただいたこともあり
販促の役割でTwitterを使うというよりも
「お客さまの声を聞く」「聞いた声をサービスの改善に生かす」
ほうに関心のほとんどが向いています。

そういった意味でこの本は待ち望んでいて
非常に興味深く読ませていただきました。
※特に付録の金澤さんのインタビューとかw

Twitterアクティブサポート入門
Twitterアクティブサポート入門


【もくじ】
第1章 アクティブサポートのすすめ
第2章 アクティブサポートをはじめよう
第3章 担当者を選ぼう
第4章 ツイッターアカウントを用意しよう
第5章 担当者をトレーニングしよう
第6章 運用を開始しよう
第7章 アクティブサポートのケーススタディ
第8章 アクティブサポートの効果測定

この本1冊あれば販促のためということだけではなく
広くTwitterを活用することが出来ると思います。

ただ厄介なのは
・そもそもお客さまの声を聞くことにに力を入れたいと思っているのか
・担当者がしっかり人事的に評価される組織なのかどうか
かなと思います。

やれ
「ザッポスすばらしい!」
「ソフトバンクモバイルすごい!」
って話は前から聞くんですが、
それに続く事例が出てこないのって実際そういう問題なんだと
思うんですよね。

まあ、この点は誰の悪いとかじゃなくて
誰かが意思を持って解決するしかないですねw